近日，我系黄幼麟副教授团队在旅游管理国际顶刊《Journal of Travel Research》上发表了题为《When Humans Still Matter: Consumers’ Responses to Automation in Loyalty Program Preferential Treatment》的最新研究成果。黄幼麟副教授为第一作者，我系硕士研究生吴玮为通讯作者，该文的合作者还有西交利物浦大学钱力显教授、浙江工商大学副教授宋金柱。这是该团队的忠诚顾客关系管理系列研究时隔一个月再次登上国际顶刊，也是研究生吴玮同学第三次在旅游管理三大顶刊上发表研究成果。
长期以来，黄幼麟副教授团队坚持以旅游实践促旅游研究，深入一线探究当下全球旅游业面临的重要议题。该文直指当下旅游酒店业的人工智能浪潮，对以“人”为核心的传统接待服务逻辑带来了深刻冲击与挑战。以国际酒店集团M的忠诚顾客关系管理实践为背景案例，该研究重申，消费者具有自身独特性被看见的渴望；旅游消费者的“人工智能厌恶”不仅是因为机器服务标准化、忽视个体需求，还因为其无法提供温情、地位等重要象征价值，在忠诚顾客关系管理中更是如此。
《Journal of Travel Research》创刊于1961年，为国际公认的旅游管理三大顶级期刊，英国商学院联盟（Chartered Association of Business Schools）认可的ABS四星期刊，每年发文110余篇。
摘要
近期国际连锁酒店集团所推出的自动化房型升级系统是人工智能在旅游酒店业参与具有社会象征意义决策的新趋势的重要体现。本研究利用网络评论的主题分析、开放式问卷、定量问卷研究消费者对这一自动化系统的反应。通过质性分析我们分析，发现消费者同时看重该自动化系统的公平性及个性化程度。量化分析进一步揭示，消费者对于自动化房型升级系统的偏好与他们的人工智能成见有关，且对自动化房型升级系统的程序公平及互动公平的评价起到中介作用。然而在自动化升级做出的决策不满意的情况下，只有程序公平的感知在人工智能成见和消费者的谈判意愿中起到完全中介作用。更重要的是，消费者自身独特性被看见的渴望起到显著的调节作用，削弱人工智能成见对互动公平评价的影响，及人工智能成见对消费者偏好的间接影响。本研究的贡献为，以自动化服务优待为案例，将人工智能现有旅游文献拓展到人工智能参与具有社会象征意义决策上来。基于本研究的结论，旅游、酒店服务提供者在使用人工智能进行服务决策时，应同时考虑过程合理性和决策的相关象征意义。
关键词：忠诚计划; 服务优待; 房型升级; 消费者偏好
全文下载：DOI: doi.org/10.1177/00472875261499728
黄幼麟，博士，华南理工大学旅游管理系副教授、博士生导师、Sustainable Futures领域副主编，目前主要从事忠诚顾客关系管理、旅游与社交媒体相关研究。近年来，其以第一作者或通讯作者在ABS四星及三星、SSCI一区权威国际期刊，如Tourism Management, Journal of Travel Research, Technological Forecasting & Social Change, Journal of Business Research, Psychology & Marketing,Decision Support Systems上发表论文20余篇，被引超千次，含ESI高被引论文两篇。其主持国家自然科学基金青年项目一项，在包括Tourism Management在内的50余个国际期刊上担任评审专家，同时为国家自然科学基金通讯评审专家。
吴玮，华南理工大学旅游管理系硕士研究生，主要研究兴趣为忠诚顾客关系管理、负面消费者行为及心理学。近年来，其研究成果已在SSCI一区、ABS 四星及三星知名国际期刊，如Tourism Management（一篇）、Journal of Travel Research（两篇）、Decision Support Systems上成功发表。